我们这个事业部是个“麻雀虽小，五腹俱全”的业务实体，要打理市场、要开发产品、要提供服务、要自我管理。而我作为事业部的一分子，长期以来围绕着“过程改进”这个主题在工作，又受益于咨询师的身份，接触过很多别家公司的做法，也积累了一些想法和经验，所以选择这个主题写写拙见吧。篇幅所限，希望抛砖引玉，引发大家积极思考，共同把我们的事业部发展得更好。
　　我们这个事业部的前身是个实验室的一个team，那时是以国家命题为目标，以前沿技术为导向，开发个toy是研究成果，在那个时期具有它的战略意义，从我个人的理解，那是个“养兵”的时代，是为了今后的市场化而储备战斗力。如今，我们已经转型了，市场和客户需求是摆在我们面前的新目标，技术要成为我们快速响应市场的手段，toy要升格为产品，知识要转化为服务。这些变化并不是突然的，而是在我们已经有了准备之下的逐步转化，但是我们真的适应了吗？真的可以“出击”市场了吗？“以客户为中心”简单的几个字，大家可能会异口同声地说“是的，我们是这样做的”，可是每个人认识的市场是不同的，所诠释的意义也就不同了，可能有些人觉得Qone的易用性是主要的问题，如果不好用就没人用嘛，这是没错的；也有些人可能一直苦恼于没有一个可以完整解决客户CMMI过程改进需求的版本……。总有客户在抱怨产品的易用性，也总有客户在愤怒产品的功能缺陷，因为我们的客户各式各样，所以需求也是参差不齐的，这是对我们响应客户需求能力的考验。我走过很多家企业，其实，这种挑战并不只是出现在我们这里，以客户为中心的意识，大家都明白，也容易形成，但是响应客户需求的能力却不是在一朝一夕之间蹴就的，CMMI给我们讲了这个道理，我们拿着这个道理去“打动”了客户，但扪心自问，我们有没有拿这个道理“打动”自己？
　　我个人是个过程改进的卫道士，因为我坚信“过程决定结果，细节决定成败”。我想起不久前我们开发部做的一次效率和质量的总结，从大家提供的材料上看，报出的问题还真不少，可能一下子找到解决办法也不容易。打个比方，一个多病缠身的人，西医的治法多是哪疼治哪，见效快，但不保证不复发；中医的治法则是调理体质，见效慢，但可以增强免疫。在这个问题上，我比较认同中医哲学，不如趁这个机会调理下经络，与其说要改哪个哪个问题，不如梳理流程，从根本上避免“病灶”的发生。
　　我咨询过一家日本公司，我发现日本人岗位职责和流程制定地非常清晰，每个专业岗位都有非常严格的细节规定，而这些已形成他们的某种思维习惯。而他们对制定流程是非常严谨的，要经过缜密的构思之后才确定。这一点和我们国内很多做法区别很大，我们会常常觉得可以先动手做调整，在这个过程中一边做一边想明白，这样做有它的道理。而日本人的道理是，流程一旦有所调整，肯定会牵一发而动全身，如果没有想周全，就改变成新架构下的各个岗位职责，在没有完善新标准之前，他们会一下子不知道自己该干什么了，也很难在事实上执行新的流程。日本人一旦确定了流程，执行地非常彻底。最令我叹服的就是，他们可以做到几乎无偏差地完成项目，在他们这种精细化管理文化下，我给他们制定的CMMI实施计划，可以说是我做咨询顾问以来做得最细致的一次，一年的日程表中要标明某年某月某天谁要做什么，一旦确定，这就是我们双方遵守的约定，控制大日程，按需调整小日程，直到评估结束的那天，我发现与计划是零偏差，一天不早，一天不晚，整个过程受控于计划，计划的执行受流程保障，而流程规避了可能的风险和障碍。这个项目使我见识了最成功的执行力，它绝不是简单地服从领导，而是有效地按流程办事。
　　如何把成功因素从偶然性转化成必然性，把失败因素从必然性转化成偶然性，它取决于我们流程改善的能力，如何整合客户信息建立一个从市场到市场的闭环过程，并能使全员协调高效，这是一项持续的工程……。
　　祝事业部各位同仁新春愉快！